培训对象:面向所有服务行业人士及服务团队管理层
课程目标:本课程专为服务行业所设计,特点是对客户的心理需求与业务需求做了深入的分析,从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力,从而达到客户满意,公司满意,个人减压的最佳效果。
课程时间: 2天 (9 am ~ 5 pm)
课程大纲:
第一天:
?符合心理学的沟通技巧:沟通遇到冲突和障碍时的对策
o沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
o案例:如何分析人际需求和业务需求?
o练习:分析人际需求与业务需求
o提问:我们从这个练习学到了什么?
o应用:如何运用我们学到的分析技巧?
?微观应用:跨部门间的沟通
?宏观应用:谈判中的沟通,
?建立跨部门沟通互信的S.T.A.R. 技能:
?沟通的心态基础 --- 学会欣赏别人,分组练习
?全班练习:我希望在沟通中得到什么?
?S – 一站式信息
?T - 专业而可靠
?A – 换位体谅
?R – 灵活变通
?STAR 的分析技巧应用:白板练习
?录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的?
?分组讨论,分享 --- 我如何为对方提供S.T.A.R
?课题测验与讲师解答
?问答
?学员分享自己在两天培训中的重点体会
什么叫超人一等的服务水准:
?客户的3大人际需求
?如何从说话来满足这些人际需求 – 学员练习
?客户的STAR 4大业务需求
?想客户所想的3部曲换位思考方式
?急客户所急的3A处理模式
?期间穿插录像示范、练习、分享及答疑
理解客户类型,化解负面情绪:
?了解了客户的6大行为表现,客服人员就能做到处理客户投诉心中有数,应对自如,体现专业水准。
第二天
?化解客户负面情绪的7大技巧:掌握根据客户的不同表现,采用相应的处理方式
?期间穿插实景录像示范、练习、分享及答疑
与客户的互动
?如何一开始就建立良好的开端
?如何仔细聆听以获取信息
?如何掌握与客户的互动过程
?专业的应答方式:
o给客户正面信息
o给客户负面信息
?争取满意而周全的结尾
?模拟练习
结束