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航空服务礼仪
文章来源:良辉航空服务礼仪培训   更新时间:2015-01-14  浏览次数:
文章摘要:空乘人员应备的职业礼仪素养,确立职业道德观念)养成微笑服务意识、服务语言的熟悉与训练
课程大纲:
 
第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养
(课堂要求:确立职业道德观念)
1、亲和力
A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识 D、微笑是福
2、舒心的问候
A、问候积极热情 B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、机舱内常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
5、诚恳的态度
A、真诚原则 B、明朗原则
C、善意原则 D、智慧原则
 
第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态(课堂要求:互动+模拟行为)
1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象 B、人格形象
2、空乘人员标准的服务仪态动作
A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送
3、空乘人员相关的接待礼仪
A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌
4、空乘服务应用的动作原则
A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行
D、附近操作 E、避免重复
 
第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容
1、空乘人员仪容仪表基本要求
A、个人卫生 B、团队效果 C、秀外慧中
2、空乘人员仪表仪容涵盖内容
A、肤质 B、发型 C、鞋袜 D、指甲
3、空乘人员(女性)工作淡妆
 
第四篇、空乘人员的内在美(课堂要求:引导积极向上的职业道德观)
1、学会控制不良言行与情绪
2、用“健康”塑造个人与团队形象
 
第五篇、空乘科学规范的服务礼仪(案例分析)
1、洞查他人需求
2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
3、丰富的表达方式
4、常用服务动作
5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……
7、常见难题处理
8、正确处理投诉
 
第六篇、空乘行为礼仪
1、路遇的礼仪
2、办公室的礼节礼貌和着装三要素
3、空乘在餐厅
4、乘在宾馆
5、在机舱服务
6、接打电话礼节
7、交通礼节礼貌
 
第七篇、空乘服务相关常识
1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌
2、重要宗教民俗
3、重要货币
4、重要节日


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