课程目标：
销售及客服人员仪态修养训练，接待标准公众站姿仪态(以站姿而来的从业观念)、语言表达规范的训练(语言构成的公式)、商务神态的塑造——微笑、呼吸与眼神的个人形象管理、咨询标准坐姿待客仪态、接待标准行礼及手位指引动作要领及场合、怎样树立亲和的产品形象和企业社会形象。
课程大纲：
一、待客行为礼仪模拟训练
1、待客基本站姿仪态
正确地站姿、错误的站姿、
女员工几种场合下的站姿、
男员工几种场合下的站姿、
站立服务时的姿态、站立答疑时的姿态、站姿练习
2、待客基本行礼方法方式
鞠躬礼的种类、鞠躬礼的使用场景、
最常用的鞠躬礼使用、鞠躬礼的练习
配合鞠躬礼的服务口令
3、 接待礼仪手位手势与递送方式
汽车展示展板的咨询讲解与手势、
指引方向的姿态要领、请客落座的手势、
示意手势的禁忌、打招呼的手势、
客人物品的递送礼仪
4、销售服务人员待客基本坐姿仪态
请求落座的敬语和雅语使用、
落座交谈的方法、落座后的姿态要领、
优雅坐姿的具体要求、坐姿的训练、
会议时的坐姿、处理投诉时的坐姿与座次
5、销售服务人员待客基本走姿仪态
男员工的走姿、女员工的走姿、
工作区域行走路线的选择、走姿的训练、
女员工身着不同岗位工作服装时的走姿、
员工在工作区域穿行要注意哪些事项
6、销售服务人员服务意识与微笑训练;
应有的服务意识与服务态度
关于微笑服务的概念要求
接待客户的微笑要求
微笑的原则和微笑的练习
与微笑相衬托的注目礼、
销售客服人员表情的使用规范和禁忌
合理的处理微笑的方式方法——严肃并不能代表严禁
个人演讲：微笑在销售客服工作中的作用(运用个人体会)
学会在工作合理的处理自己的生活情感
自身的情绪的控制和管理
二、商务仪表礼仪
仪表的内涵和作用
着衣个性与团队和谐
客服岗位人员必须了解的服饰文化
容易被你忽视的个人卫生细节
客服人员发型发式要求
客服人员仪表形象与精神面貌的要求(工作装与工作淡妆)
商务高端服务场合中冬装与夏装的着装禁忌
三、高端客户服务礼仪文化管理
和不同性格的客户都要成功交往
性格测评——帮你分析客户和你
认真对待接待日常工作的电话与来访
用正确认真的态度对待工作时间(不闲谈、禁止擅离职守)
尽可能的让客户从你的形象认可我们的品牌
评判客户是对客户最大的怠慢
把你交谈时“通知”的口吻改成“商量”
四、树立良好的客服观念——企业形象的第一步
角色定位、我和我的服务
做好客服工作、收集客人要求反馈、
集中总结、严格遵守待客礼节、
会使用敬语、乐于助人、
不欺瞒客人不弄虚作假、
仪态不可怠慢无礼、表情要使客人接受
五、语言表达与普通话训练——服务语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、调整自己稳定的工作情绪
3、服务口令的使用方法
4、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻
5、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
6、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语
7、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
8、周到待客服务所必须的细致和细心
9、用一个服务人员的态度去表达你的语言
10、说出“不”(拒绝)的方法和方式
11、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
六、电话礼仪——商务电话应对
电话中的问候、笑容和姿势
学会改善电话中的语音语调
转接电话也要确认对方姓名和身份
勿忘5W1H及电话中的传达和复诵(电话档案管理)
电话中敬称的正确使用
不要忘记礼貌性的寒暄
让对方先挂断电话，再轻放话筒
电话中“稍等”的概念掌握
七、销售及客服人员的必备的心理素质
1、突发事件的应对处理
先把“说”的权利留给客户、
再把“对”的理由让给客户
对那些有特殊要求的客户、
如何应对客人紧张焦虑的情绪、
客服人员沟通方式——心理游戏“你画我画”
2、如何处理客人的投诉与纠纷——妥善处理投诉可以促进关系
(1)、抱怨形态与抱怨原因的分析
抱怨真实面目
客户抱怨产生的大量原因
(2)、听取抱怨处理前的心理准备
客户本身的心理
一线人员的心理准备
不要害怕抱怨
客户抱怨并不是针对你
处理抱怨要拿出诚意
(3)、抱怨处理的步骤
1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语
5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈
(4)、抱怨处理辞令与应对关键点
处理对方的态度
处理对方的声调
处理对方的措词
八、客服工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成——顾客至上、服务至上
服务人员与消费者——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
销售及客服员工服务案例分析
九、团队建设之团队沟通与协作
团队角色认知——我和工作、我和他人
关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞
十、接待服务现场模拟与服务各环节演练
根据现场实况进行流程性讲解
根据现场实况进行流程性操作
突发事况处理与分析
现场接待服务流程细致处理
十一、管理人员客服礼仪管理课程
礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用
每日例查与分期抽查
奖惩机制的设立
提高礼仪管理的执行力度
管理人员自身的模范带头作用
员工待客行为规范管理难点分析与解决
十二、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点进行提问；
讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问。
