课程目标：
 

培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体形象素质和待患能力，提高诊疗服务质量，提高社会效益和院方经济效益是具有十分重要的意义的。

课程大纲：

一、医护工作人员日常仪态修养(互动训练课程)

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼(与患者及患者家属打招呼时用到)

3、指引手势(改变员工手势的方法)

4、待客坐姿(待患沟通中的基本坐姿，坐式交谈基本要领)

5、医疗服务工作中必要的语言表达能力

6、医护接诊工作中必要的快速应变能力
 

二、职业仪容仪表与精神面貌

医护工作人员仪表形象规范

医护人员的内涵和作用

适合医护工作岗位的仪容礼仪(工作装与工作妆)

领带及丝巾的结系方法方式

与“白大褂”搭配相和谐的医护形象建议

女性医护人员正式场合下的服装与配饰的注意事项

男性医护人员正式场合下的服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与患者服务的特殊性

掌握个人与岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

三、诊疗工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、职业神态与患者的关系

4、医护人员“岗位微笑”是对患者心灵的呵护

5、微笑的原则和微笑的练习

6、医护人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法——严肃并不能代表严谨

8、个人演讲：微笑在诊疗服务工作中的作用(运用个人体会)

9、医护人员的行为标准 医护人员与患者之间的礼仪

四、医护工作电话礼仪

1、医护工作人员接听电话礼仪

2、医护人员电话拨打礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商务禁忌

6、待患诊疗中关于电话与手机的管理

五、接诊礼仪中的细节

1、迎接患者前工作的三步曲

2、引导患者至目的地

3、落座问诊场景示范

4、医护人员的讲解/答疑/询问

5、医患沟通中的禁忌(案例分析)

6、处理医患纠纷投诉中相关责任人员的准备

7、医疗岗位要维护院方的公众口碑

8、合理的医患关系要从每个医护人员开始主动建立

9、正确看待患者的维权意识

六、医护语言表达——工作语言的严格与严谨

1、注意工作语言的口吻和态度(模拟场景训练)

门诊部护士文明用语规范

挂号员用语

住院登记员用语

导医台护士服务用语

分诊护士用语，治疗护士用语

2、调整自己稳定的工作情绪

3、医护工作人员应该学会叮嘱与商量的口吻

4、催款的语言艺术、说服他人的技巧、巧化阻力为助力

5、在给予的基础上完成劝说

6、适当“共情”，相互理解

7、“从救助到服务”的观念改变

8、周到的医疗工作所必须的“无微不至”

9、用一个服务人员的态度去表达你的语言

10、合理拒绝的方法方式

七、处理投诉——危机公关的意识(北大医院案例分析)

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

患者抱怨产生的大量原因统计

2、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

3、医务人员接待患者家属的礼仪与技巧

1)接待病人及家属

2)管理病人及家属

八、医护工作人员的综合素质要求

1、丰富的医疗岗位服务从业知识与对患者真正的人文关怀

接待门诊患者，接待急诊患者

迎接入院患者、送别出院患者

对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

测量生命体征操作中的礼仪

胃肠道系统护理操作时的礼仪

泌尿系统护理操作时的礼仪

给病人发药时、给病人注射时、给病人扫床时、当巡视红灯亮起时

1、询问病史时的礼仪、护理查房中的礼仪、晨间晚间护理的礼仪

2、医护人员工作过程中要有保护自己的基本能力

3、伤害是把“双刃剑”，不要忽略患者的心理病痛

4、每天都用招呼第一位患者的状态去面对第一百位患者

九、从医疗工作中浮现出的优质服务

医护人员形象决定了院方优质医疗水准的第一印象

医德(希波克拉底和南丁格尔)与医护人员敬业精神

优质服务的特征：是可以赢得客户心理，而最终赢得市场

优质服务的构成——顾客(患者)至上、服务(救助)至上

服务人员与消费者(患者)——主动换位的思考意识

把“对”让给客人(患者)——善意理解服务的对象

十、职能科室及管理人员的医院礼仪管理课程

1、礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用

2、每日例查与分期抽查

3、提高礼仪管理的执行力度

4、管理人员自身的模范带头作用

5、办公礼仪与接待礼仪

陪同中的引导、握手、介绍、座次、名片、电梯

商务会议与商务宴请、会议与研讨礼仪……

十一、模拟训练与考核(重要考核部分)