课程目标：
1、物业服务人员待客基本站姿仪态;
2、物业服务人员待客基本行礼方法方式;
3、物业服务人员待客手位指引与递接礼仪;
4、物业服务人员待客基本坐姿仪态;
5、物业服务人员微笑服务训练
(以上内容将在每天穿插进行，培训目的为塑造物业服务人员形象)
课程大纲：
一、服务者仪表礼仪
仪表的内涵和作用
穿着与配饰的哲学
服务人员着装礼仪(工作装与工作妆)
个人仪表的塑造
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
二、服务人员待客行为礼仪--仪态模拟训练
1、物业服务人员基本站姿仪态
正确地站姿、
错误的站姿、
站立服务时的姿态、
站立答疑时的姿态、
站姿练习
2、物业服务人员基本行礼方法方式
鞠躬礼的种类、使用场景、
最常用的鞠躬礼使用、
配合鞠躬礼的服务口令、
鞠躬礼的练习
3、物业服务人员待客手位手势与递送方式
指引方向的姿态要领、
引路方法、
请客落座的手势、
示意手势的禁忌、
打招呼的手势、
物品的递送礼仪、
4、物业服务人员基本坐姿仪态
落座的敬语和雅语使用、
落座后的姿态要领、
优雅坐姿的具体要求、
处理投诉时的坐姿与座次、
坐姿的训练
5、物业服务人员基本走姿仪态
员工的走姿、
工作区域行走路线的选择、
走姿的训练、
员工在工作区域穿行要注意哪些事项
三、员工服务应备的物业经营素质
宾客意识与客服意识
彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用
微笑的重要性
合理提出建议，不代替客户做任何决定
......
四、树立良好的客户观念是企业形象的第一步
角色定位、我和我的产品
仪态不可怠慢无礼、表情要使客户接受
......
五、物业工作人员接待礼仪
(一)、办公服务接待礼仪管理实务
接待礼仪情景模拟、递送时的手和手腕、
电话礼仪、电话前台的服务要领、
电话服务的声音要求
......
(二)、工作人员客户服务礼仪
称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、
举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、
乘车礼仪、递送礼仪、递接名片礼仪、
入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪
六、团队建设之团队沟通与协作
团队角色认知——我和工作
解读孤独——团队心理学
沟通游戏：你画我画——掌握合理有效的沟通方式
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项与个人有关的能力
